Protección al Consumidor Financiero

¿Quién es un consumidor financiero?

• Usuarios

Sin ser cliente utiliza los servicios de la entidad.

• Clientes potenciales

Se encuentra en la etapa preliminar de una negociación con la entidad para adquirir sus productos o servicios.

• Cliente

Con quien la entidad financiera establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios.

¿Sabías que la Ley 1328 de 2009 estableció un Régimen Especial de Protección a los Consumidores Financieros?

La Ley 1328 de 2009 estableció un Ré­gimen Especial de Protección a los Consumidores Financieros, que define los principios y las reglas que guían la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección.

Esta regulación les exige a las entidades vigiladas implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros – SAC, el cual tiene dentro de sus objetivos:

1) Consolidar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.

2) Adoptar sistemas para compartir información adecuada con los consumidores financieros.

3) Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos.

4) Velar por la protección de los derechos del consumidor financiero, así como por su educación financiera.

Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC

Las entidades vigiladas debemos tener un SAC que debe contener como mínimo estos cinco elementos:

1. Políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respeto para el mismo. Los objetivos fundamentales de estas políticas serán las siguientes:
   • Procurar la educación financiera de los clientes sobre las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos.
   • Capacitar a los funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros.
   • Instruir a todos los funcionarios sobre la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad.
2. Mecanismos que favorezcan el cumplimiento de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en las normas correspondientes.
3. Mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos en ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
4. Procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos.
5. Mecanismos que le permitan la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

Principios de la relación entre Consumidor y entidad vigilada

Estos son los principios que deben prevalecer en la relación entre el consumidor financiero y una entidad vigilada por la SFC como la nuestra:

1. Debida diligencia:  como entidad vigilada debemos emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos o en la prestación de nuestros servicios a los consumidores, para que reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en la relación establecida, y en general, en el desarrollo normal de las operaciones.
2. Libertad de elección: las entidades vigiladas y los consumidores financieros podemos escoger libremente a nuestras respectivas contrapartes al celebrar los contratos de los productos o la prestación de servicios que ofrecemos como entidad. Para negar la prestación de servicios o el ofrecimiento de productos debemos fundamentarnos en causas objetivas y no podemos establecer tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.
3. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: las entidades vigiladas por la SFC, como la nuestra, velaremos por suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita, especialmente, conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con nosotros.
4. Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas: los reclamos o quejas interpuestas por los consumidores financieros debemos atenderlas eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente y, tras la identificación de las causas generadoras de dichas quejas o reclamos, debemos diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.
5. Manejo adecuado de los conflictos de interés: como entidades vigiladas debemos administrar los conflictos que surjan en desarrollo de nuestra actividad entre nuestros propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial.
6. Educación para el consumidor financiero: las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procuraremos una adecuada educación de los consumidores financieros sobre los productos y servicios financieros que ofrecemos, sobre la naturaleza de los mercados en los que actuamos, las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

Derechos del Consumidor Financiero

Además de los que se encuentran en las diferentes normas, los consumidores financieros tendrán, entre otros, los siguientes derechos durante toda su relación con la entidad:

1. Recibir productos y servicios con estándares de se­guridad y calidad.
2. Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características de los productos o servicios de la entidad.
3. Exigir a la entidad ser diligente en la prestación del servicio.
4. Recibir una adecuada educación financiera sobre las diferentes formas de adquirir y utilizar los pro­ductos y servicios, así como los costos que se generan sobre cada uno de ellos; sobre sus obligaciones y derechos, así como los mecanismos para su pro­tección; y los mercados y las acti­vidades que desarrolla la entidad.
5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Grupo Bancolombia, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y demás entidades competentes.
6. Efectuar pagos anticipados de acuerdo con las ca­racterísticas y la naturaleza de cada producto.

Buenas prácticas

Si eres consumidor financiero sigue estas buenas prácticas de protección propia para tener una mejor experiencia:

• Verifica que la entidad con la cual deseas contratar o utilizar los productos o servicios esté autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Indaga cuáles son los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio que piensas adquirir o emplear, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que te posibiliten una toma de decisión informada.
• Observa las instrucciones y recomendaciones que da la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
• Revisa los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, y conserva las copias que te suministren de dichos documentos.
• Consulta acerca de cómo puedes presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
• Ofrece una respuesta oportuna a cada solicitud que realice la entidad.

Recuerda

Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes. Del mismo modo, deberán informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello en aquellos casos en que sea de su conocimiento.

Obligaciones especiales de las entidades vigiladas

• Suministrar información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero.
• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente -es decir, de acuerdo con las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero- y cumplir con estándares de seguridad y calidad adecuados al hacerlo.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).
• No incurrir en conductas que conlleven a abusos contractuales, ni convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes -con claridad, en caracteres legibles a simple vista- y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. La copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas (así como la forma para determinar estos últimos).
• No hacer cobros que no hayan sido pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición del consumidor los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada.
• No realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos de las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
• Dar constancia del estado y las condiciones de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor lo solicite, de acuerdo con el procedimiento establecido para el efecto, excepto en aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos para tal efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Permitir a los clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
• Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrecen de manera masiva. Esta información debe ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de internet.
• Dar a conocer a los consumidores, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y previo a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindando la posibilidad de efectuarla o no.
• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar seguridad eficiente a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores y a las redes que la contengan.
• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
• No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor de actualizar la información que de acuerdo con la norma correspondiente así lo requiera.
• Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los mecanismos para la protección de sus derechos.
• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

1. Atiende de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

2. Conoce y resuelve en forma objetiva y gratuita para los consumidores las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para este fin.

3. Actúa como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.

4. Es vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

5. Efectúa recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en asuntos enmarcados en el ámbito de su actividad.

6. Propone a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para una mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

7. Otras funciones que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

Asuntos exceptuados del conocimiento y trámite del Defensor del Consumidor Financiero

a) Los que no corresponden o no están relacionados directamente con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades. 

b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o con sus contratistas.

c) Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.

d) Los relacionados con el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentran en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f) Aquellos que corresponden a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g) Los que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j) Las demás que defina el Gobierno Nacional.